|
|
CRM
Что такое CRM?
CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.
Идеология CRM известна и успешно применяется достаточно давно. Еще наши далекие предки нередко использовали в торговле индивидуальный подход к покупателям – предлагали те товары и услуги, которые требовались конкретному покупателю, знали семьи своих покупателей, их индивидуальные особенности и привычки. Эти принципы работы актуальны и для современных компаний.
CRM-система – это компьютерная программа, реализующая принципы клиентоориентированной работы.
Основной целью применения CRM-технологий для компании является увеличение объема продаж и прибыли. В период спада платежеспособного спроса CRM-система поможет компании удержать наиболее ценных клиентов, сократить затраты и повысить производительность труда сотрудников.
Что может CRM?
«11 основных компонентов CRM-решения». Бартон Голденберг (Barton Goldenberg), основатель и президент ISM Inc, является одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий.
Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня CRM-Гуру Бартона Голденберга. Список основных компонентов выглядит следующим образом:
- управление контактами (и клиентской базой),
- управление продажами,
- продажи по телефону (телемаркетинг),
- управление временем (таймменеджмент),
- поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис),
- управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками),
- отчетность для высшего руководства,
- интеграция с другими системами,
- синхронизация данных,
- управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров),
- управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).
- При этом на начальном этапе внедрения CRM-решения можно запустить в работу один или нескольких компонентов из перечня, а с течением времени, по необходимости, осваивать другие функциональные возможности.
Когда компании нужен CRM?
Опыт работы российских компаний показывает, что внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы:
- Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.
- История общения с клиентами разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.
- Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.
- Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.
- Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.
- Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.
- Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.
- Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.
- Много рутины в работе:
- Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.
- Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.
- Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.
- Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.
- Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.
Если перечисленные проблемы имеют место в вашей компании, то CRM-система сможет помочь в их решении.
Подведем итоги.
Подводя итог, можно отметить следующее:
- CRM-система позволяет структурировать и собрать в единую базу данные о ваших клиентах, партнерах, поставщиках и даже конкурентах.
- Ведение истории взаимоотношений позволяет сотрудникам компании «помнить» всю историю переговоров и договоренностей с клиентами и поставщиками.
- Организация электронного обмена информацией сводит к минимуму проблему «информационных провалов» между подразделениями и сотрудниками компании.
- Электронные бизнес-процессы начинают реально жить в деятельности компании, а не остаются только на бумаге.
- Аналитические инструменты и инструменты прогнозирования позволяют руководству компании «держать руку на пульсе» и оперативно предпринимать корректирующие действия в бизнесе.
- Маркетинг получает инструменты для решения задач в области планирования, бюджетирования, проведения (телемаркетинг и мониторинг, выставки и семинары) и анализа эффективности маркетинговых кампаний.
- Компания получает инструменты по управлению качеством и структурированному хранению и использованию накопленных знаний.
|
|
НОВОСТИ
|
